Política de Disponibilidad y Soporte
Última actualización: 22 de octubre de 2026
Esta política describe cómo operamos la disponibilidad de los Servicios y cómo funciona el soporte de Infinito. Forma parte de los Términos de Servicio.
1. Disponibilidad
1.1. Trabajamos para que los servidores, el panel de control, el correo y el área de clientes estén disponibles de forma continua, con monitoreo y con proveedores de centros de datos profesionales.
1.2. Esta política no es un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con compensación. No garantizamos un porcentaje específico de disponibilidad y las interrupciones no generan créditos ni reembolsos automáticos, salvo lo previsto en la Política de Reembolsos o lo que exija la ley.
1.3. Si una interrupción grave atribuible a nuestra infraestructura se prolonga de forma excepcional, podremos, a nuestra discreción, ofrecer un crédito de buena voluntad.
2. Mantenimiento
- Programado: cuando sea posible, avisaremos con al menos 48 horas de antelación por correo, o en el área de clientes, procurando horarios de bajo tráfico.
- De emergencia: ante vulnerabilidades críticas o fallas, podemos intervenir sin aviso previo para proteger los Servicios. Te informaremos lo antes posible.
3. Lo que queda fuera de nuestro control
No se consideran fallas de los Servicios las interrupciones causadas por:
- Tu código, aplicaciones, plugins, temas, configuraciones o contenido.
- Superar los recursos de tu plan o infringir la Política de Uso Aceptable.
- Suspensiones por impago, abuso o requerimiento legal.
- Problemas de DNS, registradores o registros de dominios ajenos a nosotros, o dominios expirados.
- Ataques de denegación de servicio a gran escala, fallas de internet o de proveedores fuera de nuestra red, y fuerza mayor.
- Funciones identificadas como “beta”.
4. Estado de los servicios
Publicaremos incidentes y mantenimientos en el área de clientes y, cuando afecten tu servicio, te avisaremos por correo.
5. Canales de soporte
| Canal | Disponibilidad |
|---|---|
| Tickets desde el área de clientes | Recepción 24/7 |
| Correo: soporte@infinito-host.com | Recepción 24/7 |
| Atención humana | Lunes a viernes, 9:00 a. m. – 6:00 p. m., hora de Nicaragua (UTC−6), excepto días feriados nacionales de Nicaragua |
El soporte se ofrece en español e inglés.
6. Tiempos de respuesta objetivo
Son objetivos de servicio, no garantías:
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítica | Todos tus sitios caídos por falla de servidor | Lo antes posible dentro del horario de atención; fuera de horario, monitoreamos fallas generales de servidor |
| Alta | Correo o un sitio sin funcionar | 4 horas hábiles |
| Normal | Configuración, dudas técnicas | 1 día hábil |
| Facturación y ventas | Pagos, planes, reembolsos | 1 día hábil |
7. Alcance del soporte
Incluido:
- Funcionamiento del servidor, panel de control, correo, bases de datos, FTP y SSL incluidos en tu plan.
- Ayuda para acceder y usar el área de clientes y el panel.
- Instalación de aplicaciones con el instalador automático.
- Orientación sobre configuración de DNS y dominios gestionados por nosotros.
- Restauración desde copias de seguridad disponibles (puede tener costo según la tarifa publicada).
No incluido (puede cotizarse como servicio adicional de Infinito.Agency):
- Programación, diseño o depuración de tu código o de plugins y temas de terceros.
- Limpieza de malware de sitios comprometidos por software desactualizado.
- Optimización SEO, marketing o creación de contenido.
- Configuración de equipos, programas o servicios ajenos a nuestros Servicios.
8. Comportamiento respetuoso
Brindamos soporte con respeto y pedimos lo mismo. Podemos limitar el soporte a canales escritos ante conductas abusivas.
En caso de conflicto entre versiones de idioma, prevalece la versión en español.